O “CALL CENTER” E A ESPERA SEM FIM

E haja paciência e tolerância das pessoas que necessitam dos serviços chamados “call Center” das operadoras de telefonia celular. Em total desrespeito a pessoa humana (o consumidor que está do outro lado da linha) fica sendo passada de uma atendente a outra sempre tendo que informar os mesmos dados da reclamação e o que é pior tendo que relatar a mesma história para os vários atendentes do serviço como se fosse bola de “ping e pong”. A qualidade dos serviços de atendimento ao cliente, os chamados “call Centers”, piora a cada ano que passa. Em 2008, mostra um estudo da consultoria GfK Indicator que tempo de espera nos atendimentos telefônicos, mais que duplicou o ano de 2007, o tempo médio para ser atendido era de 1min39s. Neste ano, a espera média foi de quase quatro minutos. Também piorou a eficiência do atendimento. O percentual de dúvidas resolvidas logo na primeira ligação caiu de 92% para 85%. Pela internet então nem se fala, o estudo mostra que a piora no atendimento ao cliente é maior. Enquanto no ano passado 74% das manifestações dos clientes por e-mail eram respondidas, neste ano, o percentual caiu para 64%. O problema que ocorre está por conta das próprias empresas que operam com telefonia celular, pois ainda não se prepararam para atender a demanda dos consumidores nem pelo call Center e nem por internet. O regulamento da ANATEL considera falta grave empresas que não rescindirem contratos em 24 horas, o que pode levar a multa de até R$ 30 milhões pela agência, só que nem sempre o consumidor consegue chegar ao final do registro da ocorrência pelo call Center, o qual, por meio de uma atendente que deveria fornecer o numero de protocolo do que está se requerendo, a rescisão do contrato, por exemplo, a linha cai “esperadamente” deixando qualquer consumidor que esta em dia com a operadora que esta reclamando sem qualquer animo de refazer a ligação, e o que é pior é que não existe um local de atendimento sem ser pelo call Center que atenda os consumidores com suas várias reclamações do péssimo serviço. O documento que da ANATEL permite aos consumidores que forem mal tratados pelas empresas romper o contrato sem pagamento de multa, mas a própria ANATEL admite que isso só será feito depois de um longo processo dentro da empresa. Para isso, é preciso fazer uma denúncia formal, protocolada na própria agência. Em todas as cidades, inclusive nas com menos de 100 mil habitantes, as lojas que vendem celulares terão que encaminhar o pedido de rescisão do contrato para as operadoras. Isso vale para lojas de eletrodomésticos, supermercados e lojas de roupas, por exemplo, que vendam os aparelhos, "Se ela está preparada para habilitar, deverá ser preparado para desabilitar também”, afirmam os conselheiros da ANATEL.