O “CALL CENTER” E A ESPERA SEM FIM

E haja paciência e tolerância das pessoas que necessitam dos serviços chamados “call Center” das operadoras de telefonia celular. Em total desrespeito a pessoa humana (o consumidor que está do outro lado da linha) fica sendo passada de uma atendente a outra sempre tendo que informar os mesmos dados da reclamação e o que é pior tendo que relatar a mesma história para os vários atendentes do serviço como se fosse bola de “ping e pong”. A qualidade dos serviços de atendimento ao cliente, os chamados “call Centers”, piora a cada ano que passa. Em 2008, mostra um estudo da consultoria GfK Indicator que tempo de espera nos atendimentos telefônicos, mais que duplicou o ano de 2007, o tempo médio para ser atendido era de 1min39s. Neste ano, a espera média foi de quase quatro minutos. Também piorou a eficiência do atendimento. O percentual de dúvidas resolvidas logo na primeira ligação caiu de 92% para 85%. Pela internet então nem se fala, o estudo mostra que a piora no atendimento ao cliente é maior. Enquanto no ano passado 74% das manifestações dos clientes por e-mail eram respondidas, neste ano, o percentual caiu para 64%. O problema que ocorre está por conta das próprias empresas que operam com telefonia celular, pois ainda não se prepararam para atender a demanda dos consumidores nem pelo call Center e nem por internet. O regulamento da ANATEL considera falta grave empresas que não rescindirem contratos em 24 horas, o que pode levar a multa de até R$ 30 milhões pela agência, só que nem sempre o consumidor consegue chegar ao final do registro da ocorrência pelo call Center, o qual, por meio de uma atendente que deveria fornecer o numero de protocolo do que está se requerendo, a rescisão do contrato, por exemplo, a linha cai “esperadamente” deixando qualquer consumidor que esta em dia com a operadora que esta reclamando sem qualquer animo de refazer a ligação, e o que é pior é que não existe um local de atendimento sem ser pelo call Center que atenda os consumidores com suas várias reclamações do péssimo serviço. O documento que da ANATEL permite aos consumidores que forem mal tratados pelas empresas romper o contrato sem pagamento de multa, mas a própria ANATEL admite que isso só será feito depois de um longo processo dentro da empresa. Para isso, é preciso fazer uma denúncia formal, protocolada na própria agência. Em todas as cidades, inclusive nas com menos de 100 mil habitantes, as lojas que vendem celulares terão que encaminhar o pedido de rescisão do contrato para as operadoras. Isso vale para lojas de eletrodomésticos, supermercados e lojas de roupas, por exemplo, que vendam os aparelhos, "Se ela está preparada para habilitar, deverá ser preparado para desabilitar também”, afirmam os conselheiros da ANATEL.

Curso de Ética –
Capítulo I –

Ética e Moral: próximas, mas distintas

1. Conceito de Ética

Por que estudar ética? A priori, pensamos saber o que é ou não, ético. A expressão “isto é falta de ética!” é corriqueira. Há uma banalização do vocábulo “ética”, assim como de outras palavras que encerram significação de valor moral ou filosófico! Seu conceito está arraigado e por isso pensa-se entendido em nossa sociedade. No entanto, vivemos cada vez mais oprimidos pela falta de referencial de valores básicos de orientação de comportamento.

A perda de valores morais nos conduziu à violência, ao egoísmo e à indiferença. Estudar ética nos serve, hoje, para a retomada ao eixo central da humanidade, visando a um futuro melhor.

O conceito de ética está intimamente ligado ao de moral. Segundo José Renato Nalini, “a crise da humanidade é uma crise moral”. (NALINI, José Renato. Ética geral e profissional. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2004. 4ª ed.) A crise moral é a própria falta de referência de valores básicos de orientação de comportamentos que citamos. A Ética é seu remédio.

Embora em sua origem ética e moral se assemelhem – “ethos”, em grego, e “mos”, em latim, significam “costumes” - a ética é a ciência dos costumes, a moral é o próprio objeto dessa ciência. Se a crise humana se espalha na falta de valores, que leva a comportamentos violentos, egoístas ou indiferentes, estamos nos referindo a costumes, já que “a moral é um dos aspectos do comportamento humano”. (Nalini, op. cit.)

Portanto, “ética é a ciência do comportamento moral dos homens em sociedade”. (Adolfo Sanchez VÁZQUEZ, Ética, 15ª ed., Rio de Janeiro: Civilização Brasileira, 1995, p.12 apud José Renato NALINI, op. cit., p.26). Enquanto ciência, tem objeto e leis próprias, racionalidade, método e caráter empírico, pois observa e extrai dos fatos morais os seus princípios. A ética leva o homem à sua finalidade principal: fazer o bem. A humanidade, em sua crise, desvia-se de sua finalidade e a ética é sua bússola. Esta diferencia o que se pode fazer daquilo que deve ser feito, pois nem tudo o que é possível é ético, tem valor ou é para o bem.

Segundo Rafael Gomez Peres, “ética é a parte da filosofia que estuda a moralidade dos atos humanos, enquanto livres e ordenados a seu fim último”. (Rafael Gómez PÉREZ, Problemas morais da existência humana, Lisboa: CAS, 1983, p.25 apud META Concursos (ed.), Ética Aspectos Gerais. Ética, São Paulo: 2003, p.1.). A ética impõe normas de conduta, com valor e noção de dever, pois se diferencia de um simples preceito para obtenção de facilidades. Essas normas distinguem-se de leis naturais. A lei natural não deixa ao indivíduo a possibilidade de transgredi-la, de desviar-se dela, enquanto a ética estabelece normas de dever, dirigindo-se a seres com liberdade para cumpri-las ou não.

A lei física ou natural explica a finalidade de um fenômeno, enquanto a norma ética quer provocar um comportamento. A norma é, existe enquanto a lei natural estabelece-se por fatos (incidentes); a norma é ato (escolha) e existe, independentemente da ocorrência ou não da conduta que ela estabeleça. Não depende da atitude de seu alvo. Não se extingue ou permanece válida, se o agente transgredi-la ou acatá-la.

Conforme preceitua Eduardo Garcia Máynez, “a norma que é violada segue sendo norma”. (Rafael Gómez PÉREZ, Problemas morais da existência humana, Lisboa: CAS, 1983, p.25 apud META Concursos (ed.), Ética Aspectos Gerais. Ética, São Paulo: 2003, p.1.). Porém, o fato de a norma poder ser violada, não tira sua eficácia, pois há sempre aquele disposto a cumpri-la. E é do individual que se parte para o ambiente social. Para Aristóteles, “o homem é um ser social e o bem é o objeto de todas as aspirações do homem”. (META Concursos, op. cit., p.1). Para Platão, mestre de Aristóteles, “comportar-se bem é agir de acordo com o ”logos“” (retidão da consciência). O uso correto da inteligência conduz ao Bem. E o Bem conduz ao Belo e ao Justo. Todo este mundo é ideal, algo para o que tudo deve se dirigir, mesmo que não alcance. O autêntico sábio é aquele que busca o ideal. Se erra, retifica”. (Ibid, p. 1). Isto, por si só, justifica o estudo e a pregação ética.

2. Moral relativa ou absoluta?

A ética provém da observância da moral. A norma ética estabelece condutas à moralidade. Para a efetiva credibilidade da norma ética, faz-se mister o entendimento: é a moral absoluta (objetiva) ou relativa (subjetiva)? Como nas ciências filosóficas, humanas e sociais, tudo é relativo; há, pelo menos, duas correntes de pensamento.

Para a posição absoluta e apriorista, “os valores não se criam nem se transformam; se descobrem ou se ignoram”. (Eduardo Garcia MÁYNEZ, op. cit. apud José Renato NALINI, op. cit., p.31) . A ética dá, então, condições ao homem para afinar-se com esses valores, descobrindo-os; ele não os cria. Seria moral aquilo que dá ao homem a sensação de sentir-se bem após determinada ação. Como se ele tivesse uma bússola natural que o guiasse ao discernimento entre o certo e o errado.

Já a teoria relativista e empirista remete à tese subjetivista, postulando que a criação de valores acontece por vontade dos homens. As normas são convencionais (estipuladas) e mutáveis, existindo várias normas, ao longo do tempo.

Esquematicamente:

Relativista/empirista:
- norma com vigência convencional e mutável;
- caráter empírico (observação);
- várias morais;
- subjetivismo;

Absolutista/apriorista
- validez atemporal e absoluta;
- conhecimento da norma “a priori”;
- bússola natural (certo/errado);
- predisposição.

3. A classificação da ética

Adotando-se a classificação de Eduardo Garcia Máynez (Eduardo Garcia MÁYNEZ, op. cit. apud José Renato NALINI, op. cit., p.32), a ética divide-se em: ética empírica, ética de bens, ética formal e ética valorativa. Essa classificação é de caráter didático, haja vista as diversas classificações existentes e a interpretação entre os vários tipos.

3.1 A ética empírica
O subjetivismo ou teoria relativista empirista são variantes da ética empírica. O empirista não defende a verdade (ou a moral) absoluta. Para Kant, a ética empírica deriva seus princípios da observação dos fatos, indo de encontro à filosofia pura, fundada em princípios racionais. (José Renato NALINI, op. cit., p. 32) Como, pelo relativismo/subjetivismo, a moral é mutável e convencional (de acordo com época e lugar), o bem e o mal são também relativos. Aquilo que é bom para uns, em um determinado tempo e lugar, pode ser mau para outros, em outra época e lugar. Isso leva a uma descrença absoluta e ao ceticismo (“doutrina filosófica dos que duvidam de tudo e afirmam não existir a verdade e que, se existisse, seria o homem incapaz de conhecê-la”, Ed. Melhoramentos, Dicionário completo da língua portuguesa, p.195). A moral passa a ser estipulada arbitrariamente. Nada é absolutamente bom. Aquilo que tiver utilidade em determinado momento e lugar, será conveniente e benéfico à sociedade e ao indivíduo. A moral iguala-se ao útil.

A LEI MARIA DA PENHA E A PERCEPÇÃO DA IGUALDADE DE DIREITOS ENTRE HOMENS E MULHERES

Estudos e pesquisas vem avançando sobre o discurso da “igualdade entre mulheres e homens” , o que outrora apresentava-se sob “emancipação da mulher”, tem sido muito apropriado aos ditames da Lei Maria da Penha, porém , quando o enfoque é “igualdade de direitos” a aplicação da Lei tem elevado à categoria de violação dos direitos humanos na violência doméstica “contra a mulher”. Observe-se o inconformismo irreversível à conscientização da sociedade, rompendo o silêncio que por séculos ocultou a discrepância entre um Judiciário hermético e estacionário e o sentimento de justiça latente. Não obstante a Lei Maria da Penha tenha reconhecido a união estável nas “relações homo afetiva”, muito se tem discutido a evidente discriminação que não só afrontam a Constituição Federal , como deixam ao total descaso a legislação civil pátria, no momento em que desprezam a recepção do reconhecimento da união entre pessoas do mesmo sexo no Código Civil. Não atentou o legislador que além da igualdade formal do "todos são iguais perante a lei", que o artigo 3º da nossa Magna Carta reafirma como objetivos fundamentais da República a remoção dos obstáculos econômicos e sociais que ; “limitando” de fato a liberdade e a “igualdade dos cidadãos” impede o pleno desenvolvimento da pessoa humana e a efetiva participação de “todos e todas” na organização política, econômica e social do País. Cumpre ao Estado, o papel de proteger a família como um todo, artigo 226, parágrafo 8º da CF, devendo ao intérprete da lei o entendimento e o alcance da aplicação da Lei Maria da Penha aos crimes cometidos entre todos os membros (sem distinção de sexo) da entidade familiar, ou seja, cada um dos integrantes da família , seja do sexo feminino ou masculino , esteja ele na condição de cônjuge, companheiros, namorado (a), conviventes ou separados, “qualquer um deles” sendo agredido, estariam dentro dos mecanismos criados para coibir a violência doméstica. Embora a maioria das pessoas associarem a Lei Maria da Penha exclusivamente à punição de crimes “praticados por pessoas do sexo masculino contra as mulheres”, o que muita gente não sabe é que, quando a mulher é o sujeito ativo da relação, ela passa da condição de vítima conforme o expresso no artigo 1º da mencionada Lei para a condição de “agressora de sua companheira” (na relação homo afetiva). Momento em que surge a grande controvérsia discutida pelos juristas e doutrinadores desde a promulgação da referida Lei, os quais vêem clamando pela inconstitucionalidade no que tange ao principio da “igualdade de direitos”, ( sem distinção de gênero, credo, ou raça). Sendo a mulher punida e inclusa nas regras da Lei No 11.340, tal qual o homem na qualidade agora de agressora da violência “cometida contra outra mulher”. Homens e mulheres não nascem fisicamente iguais e nem são criados igualmente , são aperfeiçoados por meio de nomes , leis, costumes, opiniões, modo de pensar, tornando possível dessa forma uma ordem social igualitária. Não restam dúvidas até ao mais leigo, que a tradução de “igualdade” nesse contexto, intitulada pelo legislador deva ser compreendida como uma forma de construção convencional, que requer tratamento diferenciado para realizar plenamente as mais diversas camadas da sociedade. Contudo, ao adotar medidas específicas de proteção exclusivamente à mulher, nos aproximamos da moderna doutrina jurídica da Eficácia Horizontal dos Direitos Humanos, a qual , obriga o Estado a intervir para proteger as pessoas (gêneros) à violação desses mesmos direitos na esfera privada. Portanto, inconstitucional não é a lei, mas as decisões judiciais que denegam sua aplicação, as quais poderiam ser mais flexíveis.

VIOLÊNCIA DOMÉSTICA

A LEI MARIA DA PENHA E A PERCEPÇÃO DA IGUALDADE DE DIREITOS ENTRE HOMENS E MULHERES


MAGDA ABOU EL HOSN

Estudos e pesquisas vem avançando sobre o discurso da “igualdade entre mulheres e homens” , o que outrora apresentava-se sob “emancipação da mulher”, tem sido muito apropriado aos ditames da Lei Maria da Penha, porém , quando o enfoque é “igualdade de direitos” a aplicação da Lei tem elevado à categoria de violação dos direitos humanos na violência doméstica “contra a mulher”. Observe-se o inconformismo irreversível à conscientização da sociedade, rompendo o silêncio que por séculos ocultou a discrepância entre um Judiciário hermético e estacionário e o sentimento de justiça latente. Não obstante a Lei Maria da Penha tenha reconhecido a união estável nas “relações homo afetiva”, muito se tem discutido a evidente discriminação que não só afrontam a Constituição Federal , como deixam ao total descaso a legislação civil pátria, no momento em que desprezam a recepção do reconhecimento da união entre pessoas do mesmo sexo no Código Civil. Não atentou o legislador que além da igualdade formal do "todos são iguais perante a lei", que o artigo 3º da nossa Magna Carta reafirma como objetivos fundamentais da República a remoção dos obstáculos econômicos e sociais que ; “limitando” de fato a liberdade e a “igualdade dos cidadãos” impede o pleno desenvolvimento da pessoa humana e a efetiva participação de “todos e todas” na organização política, econômica e social do País. Cumpre ao Estado, o papel de proteger a família como um todo, artigo 226, parágrafo 8º da CF, devendo ao intérprete da lei o entendimento e o alcance da aplicação da Lei Maria da Penha aos crimes cometidos entre todos os membros (sem distinção de sexo) da entidade familiar, ou seja, cada um dos integrantes da família , seja do sexo feminino ou masculino , esteja ele na condição de cônjuge, companheiros, namorado (a), conviventes ou separados, “qualquer um deles” sendo agredido, estariam dentro dos mecanismos criados para coibir a violência doméstica. Embora a maioria das pessoas associarem a Lei Maria da Penha exclusivamente à punição de crimes “praticados por pessoas do sexo masculino contra as mulheres”, o que muita gente não sabe é que, quando a mulher é o sujeito ativo da relação, ela passa da condição de vítima conforme o expresso no artigo 1º da mencionada Lei para a condição de “agressora de sua companheira” (na relação homo afetiva). Momento em que surge a grande controvérsia discutida pelos juristas e doutrinadores desde a promulgação da referida Lei, os quais vêem clamando pela inconstitucionalidade no que tange ao principio da “igualdade de direitos”, ( sem distinção de gênero, credo, ou raça). Sendo a mulher punida e inclusa nas regras da Lei No 11.340, tal qual o homem na qualidade agora de agressora da violência “cometida contra outra mulher”. Homens e mulheres não nascem fisicamente iguais e nem são criados igualmente , são aperfeiçoados por meio de nomes , leis, costumes, opiniões, modo de pensar, tornando possível dessa forma uma ordem social igualitária. Não restam dúvidas até ao mais leigo, que a tradução de “igualdade” nesse contexto, intitulada pelo legislador deva ser compreendida como uma forma de construção convencional, que requer tratamento diferenciado para realizar plenamente as mais diversas camadas da sociedade. Contudo, ao adotar medidas específicas de proteção exclusivamente à mulher, nos aproximamos da moderna doutrina jurídica da Eficácia Horizontal dos Direitos Humanos, a qual , obriga o Estado a intervir para proteger as pessoas (gêneros) à violação desses mesmos direitos na esfera privada. Portanto, inconstitucional não é a lei, mas as decisões judiciais que denegam sua aplicação, as quais poderiam ser mais flexíveis.

A UNIÃO HOMOAFETIVA , A FALTA DE LEGALIZAÇÃO COMPARADA AO " APHARTEID SEXUAL"

“A tendência dos magistrados ao longo dos ultimos anos em nosso País , onde ainda permanece  o clamor de uma camada da  sociedade apartada da realidade e  que ainda luta pelo “Apharteid Sexual”, (expressão muito bem acertada e que foi utilizada nos termos da decisão de um  Juiz de Direito da Vara de Família) . Ao  contrário sensu o enorme acervo jurisprudencial emitido por meio de decisões favoráveis a cerca do reconhecimento de direitos aos  que vivem o enlace da relação homoafetiva  tem  tornado-se mais pacífico a justificativa para legalização dos que vivem a sociedade de afeto da relação de pessoas do mesmo sexo  . Analisando pela contra mão as várias  demandas julgadas procedentes aos pedidos reconhecimento dos direitos homoafetivos pelo principio constitucional  “todos são iguais perante a lei” embora saibamos que a aparência dessa legalização conote a interpretação  “contra legis”,  as decisões judiciais  são fundamentaas pela Lei de Introdução ao código Civil , artigo 4º  que vislumbra ao juiz  que a  situação conflitante seja julgada  pela via  análoga nos casos  em que a lei  é omissa  e assim interpretam os magistrados ao utilizarem o princípio da analogia que  nada mais é do que :  "direitos iguais aos dos heterosexuais  para os  que vivem uma  relação homoafetiva". Ao julgar pela condição análoga , o magistrado está cumprindo  um dos critérios que pode-se valer o Juiz para solução das demandas em que não encontra  suporte legal , baseando suas decisões  em situações ou condições análogas dos direitos atribuídos aos casais heterosexuais   . Em sintese, não há o que contestar, que embora a  farta doutrina  e jurusprudencia seja  favorável  e assegure não todos , mas apenas algusn dos direitos homoafetivos, ainda  permanece em nosso ordanemento jurídico  o enorme vazio das  lacunas  deixadas sobre este e outros vários assuntos que não foram sequer mencionados no novel  codex Civil de 2002.

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[1] Rio Grande do Sul – Porto Alegre - Apartheid sexual. A segregação de homossexuais, restringindo-lhes direitos em razão de sua orientação sexual, é incompatível com o princípio da dignidade da pessoa humana, expresso no primeiro artigo da Constituição Federal. A nova definição legal da família brasileira (Lei nº 11.340/2006) contempla os casais formados por pessoas do mesmo sexo, conforme antecipado pelo Poder Judiciário do Rio Grande do Sul, através do Provimento 06/04 – CGJ. Concepções religiosas de família não podem ser impostas através do Estado-juiz. No ordenamento jurídico brasileiro, porque vedada qualquer forma de discriminação, o casamento civil está disponível para todos, independentemente de sua orientação sexual. Ação julgada procedente, para reconhecer a família constituída pela autora e sua companheira, que conviveram em união estável por 25 anos. (RS 2ª V. Fam. Suc. Proc. nº 1060178794-7, Juiz Roberto Arriada Lorea, j. 07.01.2008).